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Wir müssen über Fehler reden

Wir müssen über Fehler reden
Wir müssen über Fehler reden

Kürzlich hatte ich mit meiner Zahnärztin ein interessantes Gespräch über den Umgang mit Fehlern. Sie wurde durch einen Zeitungsartikel auf eine von mir mitorganisierte Veranstaltung aufmerksam, bei der Unternehmer öffentlich über ihre Misserfolge sprechen. Sie wollte von mir erfahren, was es damit konkret auf sich hat. Ich erwiderte kurz: Es geht um einen offenen und ehrlichen Umgang mit Fehlern.
In diesem Moment stimmte die Zahnarzthelferin in das Gespräch ein und sagte Ja, das geht uns ja auch so. Denn wenn mal was passiert, dann heißt es schnell: "Wer war das?" Wie werden wohl die meisten Menschen auf so eine Frage reagieren? Die Frage nach dem Verursacher eines Fehlers mag sinnvoll sein, wenn es um Haftungsfragen etc. geht, führt aber nicht zwangsläufig zur Vermeidung neuer Fehler.

Nun saß ich just in diesem Moment auf einem Behandlungsstuhl und blicke in eine hell erleuchtete OP-Lampe. Plötzlich war es mir besonders wichtig zu betonen, dass es unterschiedliche Arten von Fehlern gibt: Die, die passieren können, und die, die man vermeiden sollte. Fehler beim Zahnarzt zählte ich natürlich zur zweiten Kategorie. (Wohl wissend, dass das erstmal nur mich selbst beruhigen würde und nichts an der grundsätzlichen Existenz von Fehlern ändert.)

Grund meines Besuchs beim Zahnarzt war übrigens eine fehlerhafte Füllung. Mein vorheriger Zahnarzt hatte offenbar einen Fehler gemacht. Ganz sicher nicht absichtlich, aber im Ergebnis musste ich mich dadurch einer Behandlung unterziehen. Wäre dieser Fehler vermeidbar gewesen? Vielleicht. Wie hätte mein ehemaliger Zahnarzt wohl reagiert, wenn ich ihn mit der Schuldfrage konfrontiert hätte? Wahrscheinlich mit Unbehagen, sicher aber in einer Art Rechtfertigungsmodus. Keine gute Basis für eine sachliche Aufarbeitung möglicher Ursachen.

Auch wenn Fehler nicht zu 100% verhindert werden können, haben wir dennoch einen Einfluss auf den Umgang damit, was eine direkte Auswirkung auf mögliche Wiederholungen hat. Die Frage nach dem Urheber eines Fehlers ist legitim, wenn auch für eine nachhaltige Aufarbeitung nicht wirklich relevant. Wichtiger ist die Frage nach dem Weshalb. Denn erst wenn offen und wertfrei analysiert wird, was zur Entstehung eines Fehlers beigetragen hat, können alle Beteiligten herausfinden und lernen, wie eine zukünftige Wiederholung vermieden werden kann.

Nehmen wir ein fiktives Beispiel: Wenn in einem Krankenhaus die Fehlerquote eines Arztes plötzlich ungewöhnlich hoch ist, könnte eine kurzfristige Lösung die Freistellung dieses Arztes sein. Doch wären damit auch die Ursachen der Fehler behoben? Würde man sich statt auf das "Wer" gleich auf das "Wieso" konzentrieren, könnte herauskommen, dass der betreffende Arzt seit einiger Zeit einen kranken Kollegen vertreten hatte und dadurch mehrfach direkt aus Nachtschichten in Tagschichten wechselte und teilweise 14 Stunden im Akkord operierte. Das Problem war also nicht dieser einzelne Arzt, sondern der Kontext. Ein anderer Arzt hätte unter ähnlichen Bedingungen ebenfalls mehr Fehler gemacht.

Es gibt Bereiche, da sind Fehler unverzeihlich, weil sie katastrophale Folgen nach sich ziehen. Die Atomkatastrophe von Tschernobyl ist z.B. durch eine Aneinanderreihung menschlicher Fehler verursacht worden. Dem gegenüber wurde das lebensrettende Penicillin zufällig durch die fehlerhafte Durchführung eines wissenschaftlichen Experiments entdeckt. Wo Innovation gefragt ist, kann das bewusste Fehler machen sogar eine Methode sein, um ständig neue Lernerfahrungen zu provozieren. Das Prototyping im Design Thinking basiert z.B. auf diesem Prinzip.

Meine Zahnbehandlung verlief übrigens problemlos. Ob es daran lag, dass wir vorher so offen über Fehler und den richtigen Umgang mit ihnen sprachen, wäre Spekulation. Unstrittig ist: Wo eine Null-Fehler-Toleranz gefordert wird, gibt es nicht automatisch weniger Fehler. Sie werden lediglich besser verschwiegen. Fehler sind im Nachhinein oft nicht mehr zu ändern. Statt sich darüber zu ärgern oder nach Schuldigen zu suchen, ist es zielführender, die richtigen Rückschlüsse zu ziehen, um aus ihnen zu lernen.

Hast Du ähnliche Beispiele erlebt oder kennst Du Situationen, in denen ein anderer Umgang mit Fehlern besser gewesen wäre? Dann freue ich mich auf Deinen Kommentar unter diesem Artikel.

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2 Kommentare anzeigen
  1. Yeti -

    Ich war ein sehr guter Schüler in dem Sinne, dass ich über eine rasche Auffassungsgabe verfüge. Das hat in den Fächern, in denen es um Gesellschaft und Naturwissenschaft ging automatisch zu guten Noten geführt, ohne dass ich dafür etwas tun musste. Wo es um Sprachen ging, hat es immerhin noch ausgereicht. Mein Glaube an das Gute sorgte gleichzeitig dafür, dass ich den Satz „Nicht für die Schule lernst Du, sondern für das Leben.“ Verinnerlichte. Ein Abitur-Schnitt von 2,8 ohne jemals etwas gelernt oder Hausaufgaben abgeliefert zu haben, war dabei eine vernachlässigbare „Strafe“. Der eigentliche Fehler war, dass ich dann auf der Uni feststellen musste, dass ich das Lernen nicht gelernt hatte.
    Für diesen Fehler bieten sich gleich mehrere Schuldige an:
    - Unser Schulsystem, das trotz gegenteiliger Beteuerungen nicht auf individuelle Leistung und Förderung, sondern auf eine statistische Zusammenfassung der Ergebnisse ausgerichtet ist.
    -Mein Tutor in der Oberstufe, der meine Strategie sehr gut kannte oder ich selbst, weil ich mir genau diesen Tutor gewählt hatte, weil ich wusste, dass er nichts unternehmen würde, so lange mein Notenschnitt stimmte.
    - Meine Umwelt, die mich teilweise für meine Rebellion und teilweise für meine guten Leistungen bewunderte.
    -Nochmal ich selbst, weil ich nach dem zweiten Semester sehr wohl wusste, dass und warum das mit meinem Studium nicht klappen würde und dennoch nichts dagegen unternahm. Stattdessen gefiel ich mir in der Rolle eines Opfers der Umstände, ergab mich in mein „Schicksal“ und habe die Beziehung zu einer wunderbaren Frau zugrunde gerichtet und meine komplette bürgerliche Existenz ruiniert, anstatt nun Hilfe zu suchen und möglichst rasch das Lernen zu lernen.
    Erst die Leere, die auf die Erkenntnis folgte, dass der eingeschlagene Weg in Bälde nicht nur den bürgerlichen Teil meiner Existenz vernichten, sondern auch mich selbst als Mensch zerstören würde, schuf Raum für den Entschluss, eine Lehre zu beginnen und während dieser Zeit meine tatsächlichen Defizite aufzuarbeiten.
    Fazit:
    Egal ob Null-Fehler-Toleranz oder Toleranzbereich – Zu oft wird hinterher gefragt, wem warum was passiert ist. Die rechtzeitige Frage, nach den Gründen der Einhaltung der Grenzen würde die Meisten Fehler vermeiden.

  2. -

    Hallo Christian, Toller Artikel!

    Zu dem Thema "Fehler verschweigen" gibt es einen sehr spannenden Beitrag von Amy Edmondson "Building a psychologically safe Workplace" https://www.youtube.com/watch?v=LhoLuui9gX8 Sie hat herausgefunden, dass in Teams, die besser kommunizieren, Fehler offener kommuniziert werden.

    Der Vortrag kommt übrigens auch noch in der letzten FlowMOOC17-Woche vor (http://frooc.de), wo wir über "Team Flow" sprechen werden. Vielleicht hast Du ja noch Lust, einzusteigen!

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